创新互联

在产品趋同化的时代，管理、渠道、营销和服务成为影响企业竞争力的重要因素，越来越多的公司已经意识到客户服务对于品牌的作用，据统计：
　　·客户服务做的不好，94%的客户会离去!
　　·没有妥善解决客户的问题，89%的客户会离去!
　　·每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经历!
　　·不满意的用户中有67%的用户要投诉!
　　·有效的解决用户投诉，可挽回75%的客户!
　　“对于依托互联网进军国际市场的中国企业而言，客户服务是除产品之外，企业与消费者直接接触的纽带，其意义不言而喻，而语言、习惯、文化的地区差异，给企业的客户服务提出了非常高的质量要求。中国企业如果能够了解国外的客服质量评估标准，并参照标准进行自我鉴定和提高，对于企业业务开展具有重要影响。”海外营销专家周宁表示。
　　据周宁介绍，国外网络零售商的客服质量平均水平如下(按重要性排序)：
　　·设置站内关键字搜索;
　　·顾客在四天之内接收包裹;
　　·客服在24小时之内充分并正确地回复邮件，人工做出有针对性的回答，而不要自动回复;
　　·在网站主页上设置可用的免费电话号码;
　　·当拨打免费电话时，客服代理要能说出产品知识;
　　·顾客在五次点击之内完成付款;
　　·发送电子邮件确认装运信息;
　　·发送电子邮件确认订单信息，附上订单号和客户服务信息;
　　·在购物车或产品页面上显示实时的库存信息;
　　周宁补充说：“事实上，国外一些优秀的在线零售商客服质量远远高于平均水平，Blue Nile可以在12分钟内正确回复顾客电子邮件，而在Zappos上购物，顾客结账点击数只需3次，接收商品仅需1天时间。中国企业如果要获得海外消费者的认可，除了凭借价格和产品优势外，还必须在客服质量上向这些优秀的企业看齐。”